Podej oficiální reklamaci

Pravidla pro vyřizování stížností

Pokud jsi naším klientem nebo potenciálním klientem či jinou dotčenou osobou, vztahují se na tebe tato pravidla pro vyřizování stížností.

1. Jak podat stížnost?

Je nám líto, že nejsi spokojen/a s našimi produkty nebo službami. Kontaktuj nás a my se budeme snažit vše co nejdříve napravit.

Také můžeš podat formální stížnost, a to bezplatně:

• stížnost může být podána v libovolné formě v litevském nebo anglickém jazyce;
• stížnost je třeba zaslat prostřednictvím zákaznické podpory nebo e-mailem na adresu legal@vintedpay.lt. Do předmětu e-mailu uveď „Stížnost“.

Obsah stížnosti by měl obsahovat:

• celé tvé jméno;
• jméno a příjmení osoby, která jedná tvým jménem (pokud tě zastupuje), zmocnění na jehož základě tě tato osoba zastupuje (pokud tě zastupuje);
• tvé kontaktní údaje (e-mailová adresa použitá pro účet Vinted a tvá adresa bydliště);
• popis: předmětu sporu (například jednání společnosti, jejích zaměstnanců a/nebo jiných zástupců, na které se stížnost vztahuje), odůvodněné, přesné a jasné nároky, informace potvrzující skutečnosti škody v plném rozsahu (pokud existují), - výši platby (pokud se tvá stížnost týká platby);
• další okolnosti související se stížností.

K reklamaci je třeba přiložit:

• kopie podkladových dokumentů (např. objednávku, výpis z účtu atd.);
• dokument potvrzující oprávnění zástupce jednat tvým jménem (např. plná moc nebo jiný dokument prokazující oprávnění jednat tvým jménem) (v případě, že reklamaci podává oprávněný zástupce).

Pokud neuvedeš jinak, když nám ve stížnosti poskytneš svou e-mailovou adresu, souhlasíš s tím, že ti můžeme poskytovat informace a další komunikaci prostřednictvím tohoto e-mailu.

2. Jak budeme tvoji stížnost vyřizovat?

Tvoji stížnost zaregistrujeme v den jejího přijetí; pokud ji obdržíme mimo pracovní dobu, nejpozději následující pracovní den.

Po registraci tvé stížnosti naši zaměstnanci zajistí, aby byla přidělena členu našeho týmu, který má potřebné dovednosti, znalosti a zkušenosti.

Upozorňujeme, že anonymní stížnosti (bez uvedení jména, příjmení, názvu společnosti) nebudou přijaty.

Pokud tvoje stížnost nebude obsahovat dostatečné informace nebo v ní budou jiné nedostatky, budeme tě kontaktovat (pokud to bude možné) a stanovíme přiměřenou lhůtu pro odstranění těchto nedostatků nebo poskytnutí dodatečných vysvětlení a/nebo dokumentů. Tvoje stížnost bude považována za řádně podanou pouze tehdy, pokud nám poskytneš revidovanou stížnost nebo požadované dokumenty.

Pokud není možné výše uvedené překážky odstranit, můžeme vyšetření stížnosti odmítnout a o tomto odmítnutí tě budeme informovat písemně do 5 (pěti) pracovních dnů od přijetí stížnosti.

Pokud se během vyšetřování stížnosti ukáže, že jsou pro další šetření stížnosti od tebe zapotřebí další vysvětlení a/nebo dokumenty, můžeme tě požádat o předložení nezbytných vysvětlení a/nebo dokumentárních důkazů s uvedením lhůty pro jejich předložení. Pokud nám v dané lhůtě požadované informace neposkytneš, vyřídíme stížnost na základě informací, které má společnost k dispozici.

3. Kdy dostaneš naši odpověď?

Do 5 pracovních dnů ti zašleme potvrzení o přijetí tvé stížnosti spolu s referenčním jejím číslem. O průběhu vyřizování tvé stížnosti tě budeme informovat.

Budeme se snažit ti odpovědět co nejdříve, nejpozději však do 15 pracovních dnů od data přijetí tvé stížnosti.

Ve výjimečných případech, kdy z důvodů mimo naši kontrolu nelze odpověď zaslat do 15 pracovních dnů (zde a dále - pondělí až pátek, kromě státních svátků v Litvě), zašleme předběžnou odpověď a jasně uvedeme důvody zpoždění odpovědi a lhůtu, ve které obdržíš konečnou odpověď. V každém případě nesmí lhůta pro podání odpovědi překročit 35 pracovních dnů od přijetí stížnosti.

Naše odpověď na tvoji stížnost bude obsahovat:

• vyřešení stížnosti;
• naše písemné důvody (pokud stížnost nebyla vyřízena ke tvé spokojenosti);
• nápravná opatření nebo opatření k nápravě, která ti nabízíme;
• v případě, že tvoji stížnost nevyřídíme zcela nebo zčásti ke tvé spokojenosti, informace o tvém právu obrátit se na soud a Litevskou národní banku nebo jiné mimosoudní orgány pro řešení sporů.

Naši odpověď ti zašleme v litevském nebo anglickém jazyce prostřednictvím aplikace nebo e-mailem.

4. Co když naše odpověď není uspokojivá?

Pokud naše služby využíváš pro osobní, rodinné nebo domácí účely, máš jako spotřebitel právo bezplatně podat stížnost Litevské národní bance. Litevská národní banka je kompetentní k řešení sporů mezi poskytovateli finančních služeb na jedné straně a spotřebiteli na straně druhé.

Stížnost je třeba podat v litevském nebo anglickém jazyce do 1 roku od podání žádosti u nás. Je třeba také pamatovat na to, že pokud máš v úmyslu podat stížnost Litevské národní bance, je třeba stížnost podat nejpozději do 3 měsíců od zjištění možného porušení tvých práv.

Pokud nedodržíš výše uvedené lhůty pro podání stížnosti Litevské národní bance, ztratíš právo obrátit se ve stejné věci na Litevskou národní banku, tj. ve věci stejného předmětu (nároku vůči nám) a ze stejných důvodů (okolností, které jsou důvodem stížnosti), a to bez ohledu na to, že ses na nás již opakovaně obrátil/a.

Stížnost Litevské národní bance lze podat:

• prostřednictvím elektronického systému pro řešení sporů (epaslaugos.lt);
• poštou na adresu Totorių st. 4, Vilnius, Litva;
• e-mailem na adresu prieziura@lb.lt. 

Další informace o procesu řešení sporů prostřednictvím Litevské národní banky jsou k dispozici na adrese zde;

Obyvatelé ostatních členských států EHP mají právo podat stížnost prostřednictvím sítě FIN-NET:.

Vezmi prosím na vědomí, že i pokud nejsi spotřebitelem a výše uvedené mimosoudní řešení sporů se na tebe nevztahuje, máš právo se se svou stížností obrátit na soud.

Kromě toho, pokud máš důvodné podezření, že jsme porušili některá ustanovení právních předpisů upravujících finanční trh, můžeš podat oznámení Litevské národní bance písemně nebo elektronickými či jinými komunikačními prostředky: adresa: Totorių St. 90, 01121 Vilnius, Litva, e-mail: prieziura@lb.lt, tel. (+370 5) 268 0888. Podání takového oznámení nezahajuje žádné řízení o urovnání sporu. Další informace zde.

Vezmi prosím na vědomí, že pokud se tvá stížnost týká osobních údajů spíše než poskytování finančních služeb, měl/a bys postupovat podle pravidel stanovených v Oznámení o ochraně osobních údajů společnosti Vinted Pay. Stížnost můžeš také zaslat Státnímu inspektorátu pro ochranu osobních údajů: L. Sapiegos st. 17, LT-10312, Vilnius, Lietuvos Respublika; ada@ada.lt, další informace jsou k dispozici na adrese zde. 

Pokud se tvá stížnost týká poskytování jiných služeb než finančních služeb, můžeš ji adresovat Státnímu úřadu pro ochranu práv spotřebitelů: Vilniaus st. 25, LT-01402, Vilnius, Lietuvos Respublika, další informace jsou k dispozici na: Státní úřad pro ochranu práv spotřebitelů.