Indgiv en formel klage

Regler for håndtering af klager

Hvis du er vores kunde eller en potentiel kunde eller anden tilknyttet person, gælder disse Regler for håndtering af klager dig.

1. Hvordan indgiver du en klage?

Vi er kede af at høre, at du ikke er tilfreds med vores produkter eller tjenester. Du bedes kontakte os, så vil vi gøre vores bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt.

Du kan også indgive en formel klage til os, gratis. Klagen kan gives i en fri formular på litauisk eller engelsk. Klagen skal sendes til os via Kundesupport eller via e-mail til legal@vintedpay.lt. Du bedes inkludere 'Klage' i emnelinjen i e-mailen.

Indholdet af din klage skal specificere:

• dit fulde navn;
• navnet og efternavnet på den person, der handler på dine vegne (hvis det er relevant), den kapacitet hvori den pågældende person handler (hvis det er relevant);
• dine kontaktoplysninger (e-mailadresse brugt til Vinted-konto og din bopælsadresse);
• beskrivelse af: tvistens emne (for eksempel, handlingerne fra virksomheden, dens medarbejdere og/eller andre repræsentanter - der klages over), de begrundede, præcise og klare krav, information der bekræfter de fulde fakta om skaden (hvis det er relevant),
• betalingsbeløb (hvis din klage vedrører en betaling);
• andre omstændigheder, der er relateret til klagen.

Klagen skal være ledsaget af:

• kopier af støttedokumenter (f.eks. betalingsordre, kontoudtog osv.);
• dokument der bekræfter repræsentantens beføjelse til at handle på dine vegne (f.eks. fuldmagt eller andet dokument, der angiver hans/hendes ret til at handle på dine vegne) (når klagen indgives af den autoriserede repræsentant).

Medmindre du angiver andet, accepterer du ved at give din e-mailadresse i din klage til os, at vi kan sende information og yderligere kommunikation til dig via denne e-mailadresse.

2. Hvordan vil vi håndtere din klage?

Vi vil registrere din klage på modtagelsesdatoen, eller senest den næste arbejdsdag, hvis vi modtager din klage i vores ikke-arbejdstimer.

Når vores personale registrerer din klage, vil de sikre, at den bliver givet til et medlem af vores team, der har de nødvendige færdigheder, viden og erfaring.

Bemærk venligst, at anonyme klager (der ikke afslører dit navn, efternavn, firmanavn) ikke vil blive accepteret.

Hvis din klage ikke indeholder tilstrækkelige oplysninger eller der er andre mangler, vil vi kontakte dig (hvis det er muligt) og fastsætte en rimelig dato for udbedring af sådanne mangler eller levering af yderligere forklaringer og/eller dokumenter. Din klage vil kun blive betragtet som indgivet korrekt, når du giver os en revideret klage eller de anmodede dokumenter.

Hvis det ikke er muligt at løse de ovennævnte mangler, kan vi nægte at undersøge en klage, og du vil blive informeret skriftligt om en sådan afvisning inden for 5 (fem) arbejdsdage efter, vi har modtaget klagen.

Hvis det i løbet af undersøgelsen af klagen viser sig, at der kræves yderligere forklaringer og/eller dokumenter fra dig til videre undersøgelse af klagen, kan vi anmode dig om at indsende de nødvendige afklaringer og/eller dokumentation, og angive fristen for deres indsendelse. Hvis du ikke indsender de krævede oplysninger inden for den fastsatte tidsramme, vil vi svare på klagen baseret på de oplysninger, som vi allerede har.

3. Hvornår får du vores svar?

Vi vil sende dig bekræftelsen på, at din klage er modtaget inden for 5 arbejdsdage, sammen med referencenummeret for din klage. Vi vil holde dig informeret om status for behandlingen af din klage.

Vi bestræber os på at give dig vores svar så hurtigt som muligt, men senest inden for 15 arbejdsdage fra datoen for modtagelsen af din klage.

Hvis svaret i undtagelsestilfælde og på grund af årsager, der er uden for vores kontrol, ikke kan sendes til dig inden for 15 arbejdsdage (mandag til fredag, undtagen officielle helligdage i Litauen), vil vi sende et foreløbigt svar og klart angive årsagerne til forsinkelsen i svaret og den frist, hvorefter du vil modtage et endeligt svar. Under alle omstændigheder vil den maksimale frist for tilsendelse af et svar ikke overstige 35 arbejdsdage fra modtagelsen af klagen.

Vores svar på din klage vil inkludere:

• en løsning på klagen;
• vores skriftlige begrundelser (hvis klagen ikke imødekommes);
• erstatning eller afhjælpende foranstaltninger, som vi tilbyder dig;
• i tilfælde hvor vi ikke vil imødekomme din klage helt eller delvist - information om din ret til at henvende dig til retten og Bank of Lithuania eller andre myndigheder, der kan bilægge tvisten uden for retten.

Vi vil sende dig vores svar på litauisk eller engelsk enten via appen eller via e-mail.

4. Hvad hvis vores svar ikke er tilfredsstillende?

Hvis du bruger vores tjenester til personlige, familiære eller husstandsformål, har du ret som forbruger til gratis at referere din klage til Bank of Lithuania. Bank of Lithuanias kompetence er at afgøre tvister mellem den finansielle tjenesteudbyder på den ene side og forbrugerne på den anden side.

Din klage skal indsendes på litauisk eller engelsk inden for 1-års fristen fra ansøgningen til os. Bemærk også, at hvis du har til hensigt at indgive en klage til Bank of Lithuania, skal din klage til os være indgivet senest inden for 3 måneder efter, at du er blevet opmærksom på en potentiel krænkelse af dine rettigheder.

Hvis du overskrider de nævnte frister for at sende klagen til Bank of Lithuania, vil du miste retten til at referere til Bank of Lithuania om den samme tvist, dvs. vedrørende det samme emne (krav til os) og på samme grundlag (omstændighederne bag klagen), uanset om du måtte have henvendt dig til os gentagne gange.

Klagen til Bank of Lithuania kan indsendes via:

• elektroniske tvistbilæggelsesfaciliteter (epaslaugos.lt);
• eller med post til adressen Totorių st. 4, Vilnius, Litauen;
• via e-mail prieziura@lb.lt. 

Mere information om tvistbilæggelsesprocessen hos Bank of Lithuania er tilgængelig via her.

Indbyggere i andre EØS-medlemsstater har ret til at indgive krav via FIN-NET-netværket:.

Bemærk venligst, at selvom du ikke er forbruger og den tvistbilæggelsesprocedure udenfor retten, der er angivet ovenfor, ikke gælder for dig, har du ret til at henvende dig med dit krav til retten.

Hvis du derudover har velbegrundet mistanke om, at vi har overtrådt visse bestemmelser i lovgivningen, der regulerer det finansielle marked, kan du indgive en meddelelse til Bank of Lithuania skriftligt eller via elektroniske eller andre kommunikationsmidler: adresse: Totorių St. 90, 01121 Vilnius, Litauen, e-mail: prieziura@lb.lt, telefonnr. (+370 5) 268 0888. Indsendelse af en sådan meddelelse indleder ikke nogen tvistløsningsprocedure. For mere information skal du klikke her.

Bemærk venligst, at hvis din klage vedrører personoplysninger snarere end levering af finansielle tjenester, skal du følge de regler, der er angivet i Vinted Pays fortrolighedserklæring. Du kan også adressere klagen til Datatilsynet: L. Sapiegos st. 17, LT-10312, Vilnius, Lietuvos Respublika; ada@ada.lt Der findes yderligere oplysninger på her. 

Hvis din klage vedrører levering af en anden tjeneste end finansielle tjenester, kan du desuden rette den til Forbrugerombudsmanden: Vilniaus st. 25, LT-01402, Vilnius, Litauen. Der findes yderligere oplysninger på: State Consumer Rights Protection Authority.