Złóż formalną skargę

Zasad rozpatrywania reklamacji

Jeśli jesteś naszym klientem, potencjalnym klientem lub inną osobą, która chce złożyć reklamację, dotyczą Cię niniejsze zasady rozpatrywania reklamacji.

1. Jak złożyć reklamację?

Przykro nam, że nie jesteś zadowolony(-a) z naszych produktów lub usług. Napisz do nas, a my dołożymy wszelkich starań, aby jak najszybciej rozwiązać problem.

Możesz również złożyć do nas bezpłatną formalną reklamację:

• reklamacja może być złożona w dowolnej formie w języku litewskim lub angielskim;
• reklamację należy przesłać do nas za pośrednictwem działu obsługi klienta lub pocztą elektroniczną na adres legal@vintedpay.lt. W temacie wiadomości e-mail wpisz „Reklamacja”.

Treść reklamacji powinna zawierać:

• imię i nazwisko;
• imię i nazwisko osoby działającej w imieniu użytkownika (jeśli dotyczy), oraz określenie funkcji pełnionej przez tę osobę (jeśli dotyczy);
• dane kontaktowe użytkownika (adres e-mail użyty do założenia konta Vinted oraz adres zamieszkania);
• opis: przedmiotu sporu (na przykład działania Spółki, jej pracowników lub innych przedstawicieli, których dotyczy reklamacja), uzasadnione, precyzyjne i jasne roszczenia, informacje potwierdzające pełny stan faktyczny szkody (jeśli dotyczy), - kwotę płatności (jeśli reklamacja dotyczy płatności);
• inne okoliczności związane z reklamacją.

Do reklamacji należy dołączyć:

• kopie dokumentów potwierdzających (np. zamówienie płatnicze, wyciąg z konta itp.);
• dokument potwierdzający uprawnienia przedstawiciela do działania w Twoim imieniu (np. pełnomocnictwo lub inny dokument potwierdzający jego prawo do działania w Twoim imieniu) (w przypadku reklamacji składanej przez upoważnionego przedstawiciela).

O ile nie określisz inaczej, podając nam swój adres e-mail w reklamacji, wyrażasz zgodę na przekazywanie Ci informacji i dalszej korespondencji za pośrednictwem tego adresu e-mail.

2. Jak będziemy przetwarzać Twoją reklamację?

Zarejestrujemy Twoją reklamację w dniu jej otrzymania lub, jeśli otrzymamy ją poza godzinami pracy, najpóźniej w następnym dniu roboczym.

Po zarejestrowaniu reklamacji nasi pracownicy dopilnują, aby została ona przekazana użytkownikowi posiadającemu odpowiednie umiejętności, wiedzę i doświadczenie.

Pamiętaj, że anonimowe reklamacje (bez podania imienia, nazwiska, nazwy firmy) nie będą przyjmowane.

Jeśli reklamacja nie zawiera wystarczających informacji lub występują inne braki, skontaktujemy się z Tobą (jeśli to możliwe) i ustalimy rozsądny termin usunięcia tych braków lub dostarczenia dodatkowych wyjaśnień lub dokumentów. Twoja reklamacja zostanie uznana za prawidłowo złożoną dopiero po dostarczeniu nam poprawionej reklamacji lub wymaganych dokumentów.

Jeśli nie będzie możliwe usunięcie powyższych przeszkód, możemy odmówić rozpatrzenia reklamacji, o czym poinformujemy Cię na piśmie w ciągu 5 (pięciu) dni roboczych od otrzymania reklamacji.

Jeżeli w trakcie rozpatrywania reklamacji okaże się, że do dalszego jej zbadania konieczne są dodatkowe wyjaśnienia lub dokumenty, możemy poprosić Cię o przedłożenie niezbędnych wyjaśnień lub dowodów w formie dokumentów, wskazując termin ich przedłożenia. Jeśli nie prześlesz wymaganych informacji w wyznaczonym terminie, odpowiemy na reklamację na podstawie informacji, którymi dysponuje Firma.

3. Kiedy otrzymasz od nas odpowiedź?

W ciągu 5 dni roboczych wyślemy Ci potwierdzenie otrzymania reklamacji wraz z jej numerem referencyjnym. Będziemy Cię informować o postępach w rozpatrywaniu Twojej reklamacji.

Postaramy się odpowiedzieć jak najszybciej, nie później jednak niż w ciągu 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji.

W wyjątkowych przypadkach, gdy z przyczyn niezależnych od nas nie będzie możliwe udzielenie odpowiedzi w terminie 15 dni roboczych (tutaj i poniżej – od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy na Litwie), wyślemy wiadomość, w której jasno wskażemy przyczyny opóźnienia w udzieleniu odpowiedzi oraz termin, w którym otrzymasz ostateczną odpowiedź. W każdym przypadku maksymalny termin na udzielenie odpowiedzi nie przekroczy 35 dni roboczych od otrzymania reklamacji.

Nasza odpowiedź na Twoją reklamację będzie zawierała:

• rozstrzygnięcie reklamacji;
• nasze pisemne uzasadnienie (jeśli reklamacja nie zostanie uznana);
• zaproponowane przez nas zadośćuczynienie lub działania naprawcze;
• w przypadku gdy nie uznamy Twojej reklamacji w całości lub w części - informację o przysługującym Ci prawie do zwrócenia się do sądu i Banku Litwy lub innych pozasądowych organów rozstrzygających spory.

Wyślemy Ci odpowiedź w języku litewskim lub angielskim, za pośrednictwem aplikacji lub pocztą elektroniczną.

4. Co zrobić, jeśli nasza odpowiedź nie jest zadowalająca?

Jeśli korzystasz z naszych usług w celach osobistych, rodzinnych lub domowych, masz prawo jako konsument bezpłatnie skierować swoją reklamację do Banku Litwy. Do kompetencji Banku Litwy należy rozstrzyganie sporów między dostawcami usług finansowych a konsumentami.

Reklamację należy złożyć w języku litewskim lub angielskim w terminie 1 roku od złożenia wniosku do nas. Weź pod uwagę, że w przypadku zamiaru złożenia reklamacji do Banku Litwy, reklamację należy złożyć u nas nie później niż w ciągu 3 miesięcy o dowiedzeniu się o potencjalnym naruszeniu Twoich praw.

W przypadku niedotrzymania powyższych terminów na skierowanie skargi do Banku Litwy utracisz prawo do zwrócenia się do Banku Litwy w sprawie tego samego sporu, tj. mającego ten sam przedmiot (roszczenie wobec nas) i opartego na tych samych podstawach (okolicznościach uzasadniających reklamację), niezależnie od tego, czy wielokrotnie zwracałeś(-aś) się do nas.

Skargę do Banku Litwy można złożyć:

• za pośrednictwem elektronicznych systemów rozstrzygania sporów (epaslaugos.lt);
• pocztą tradycyjną na adres Totorių st. 4, Wilno, Litwa;
• pocztą elektroniczną na adres prieziura@lb.lt. 

Więcej informacji na temat procesu rozstrzygania sporów w Banku Litwy można znaleźć na stronie internetowej tutaj;

Mieszkańcy innych państw członkowskich EOG mają prawo zgłaszać zastrzeżenia za pośrednictwem sieci FIN-NET:.

Pamiętaj, że nawet jeśli nie jesteś konsumentem i powyższa procedura pozasądowego rozstrzygania sporów nie ma zastosowania w Twoim przypadku, masz prawo zwrócić się ze swoją skargą do sądu.

Ponadto, jeśli masz uzasadnione podejrzenia, że naruszyliśmy określone przepisy aktów prawnych regulujących rynek finansowy, możesz zgłosić to Bankowi Litwy na piśmie, za pośrednictwem poczty elektronicznej lub innych środków komunikacji. Adres: Totorių St. 90, 01121 Wilno, Litwa, e-mail: prieziura@lb.lt, tel. (+370 5) 268 0888. Przesłanie takiego powiadomienia nie wszczyna procedury rozstrzygania sporów. Więcej informacji tutaj.

Pamiętaj, że jeśli Twoja reklamacja dotyczy danych osobowych, a nie świadczenia usług finansowych, należy postępować zgodnie z zasadami określonymi w Polityce prywatności Vinted Pay. Reklamację można również skierować do Państwowej Inspekcji Ochrony Danych Osobowych: ul. L. Sapiegos 17, LT-10312, Wilno, Republika Litewska; ada@ada.lt, więcej informacji dostępnych na stronie tutaj. 

Ponadto, jeśli reklamacja dotyczy świadczenia usług innych niż usługi finansowe, można ją skierować do Państwowego Organu Ochrony Praw Konsumentów: Ulica Vilniaus 25, LT-01402, Wilno, Republika Litewska, więcej informacji można znaleźć na stronie: Państwową Inspekcją Ochrony Praw Konsumentów.