Skapa ett formellt klagomål

Regler för hantering av klagomål

Om du är vår kund eller potentiell kund, eller annan berörd person, gäller dessa regler för hantering av klagomål för dig.

1. Hur lämnar jag in ett klagomål?

Vi beklagar att du är missnöjd med våra produkter eller tjänster. Kontakta oss så gör vi vårt bästa för att åtgärda felet så snart som möjligt.

Du kan också lämna in ett formellt klagomål till oss utan kostnad:

• Klagomålet kan lämnas i fri form på litauiska eller engelska;
• Klagomålet ska skickas till oss via kundtjänst eller via e-post till legal@vintedpay.lt. Ange ”Klagomål” i ämnesraden i e-postmeddelandet.

Innehållet i ditt klagomål ska innehålla följande:

• ditt fullständiga namn,
• namn och efternamn på den person som agerar på dina vägnar (om tillämpligt), i vilken egenskap denna person agerar (om tillämpligt),
• dina kontaktuppgifter (e-postadress som används för Vinted-kontot och din bostadsadress),
• beskrivning av: tvisten (till exempel de åtgärder som företaget, dess anställda och/eller andra företrädare som klagomålet avser har vidtagit), motiverade, exakta och tydliga krav, information som bekräftar alla omständigheter kring skadan (om tillämpligt), betalningsbelopp (om ditt klagomål avser en betalning),
• andra omständigheter som rör klagomålet.

Klagomålet ska åtföljas av:

• kopior av styrkande handlingar (t.ex. betalningsbeställningar, kontoutdrag osv.)
• dokument som bekräftar ombudets behörighet att agera på dina vägnar (t.ex. fullmakt eller annat dokument som styrker hans/hennes rätt att agera på dina vägnar) (när klagomålet lämnas in av ett behörigt ombud).

Om du inte anger något annat genom att ange din e-postadress i ditt klagomål till oss, samtycker du till att vi kan tillhandahålla information och ytterligare kommunikation till dig via denna e-postadress.

2. Hur hanterar vi ditt klagomål?

Vi registrerar ditt klagomål på mottagningsdagen, eller om vi mottar ditt klagomål utanför våra öppettider, senast nästa arbetsdag.

När ditt klagomål har registrerats kommer vår personal att se till att det tilldelas en av våra medarbetare som har den kompetens, kunskap och erfarenhet som krävs.

Observera att anonyma klagomål (utan uppgift om namn, efternamn eller företagsnamn) inte accepteras.

Om din reklamation inte innehåller tillräcklig information eller om det finns andra brister, kommer vi att kontakta dig (om möjligt) och fastställa en rimlig tidsfrist för att åtgärda bristerna eller lämna ytterligare förklaringar och/eller handlingar. Ditt klagomål kommer att betraktas som korrekt inlämnat först när du har skickat oss ett reviderat klagomål eller de begärda dokumenten.

Om det inte är möjligt att lösa ovanstående hinder kan vi vägra att utreda ett klagomål och du kommer att informeras skriftligen om detta inom fem (5) arbetsdagar efter att vi mottagit klagomålet.

Om det under behandlingen av klagomålet visar sig att ytterligare förklaringar och/eller handlingar krävs från dig för vidare utredning av klagomålet, kan vi begära att du lämnar in nödvändiga förtydliganden och/eller handlingar, med angivande av tidsfrist för inlämning. Om du inte lämnar den begärda informationen inom den angivna tidsfristen kommer vi att besvara klagomålet utifrån den information som företaget har tillgång till.

3. När får du vårt svar?

Inom fem arbetsdagar skickar vi en bekräftelse på att vi har mottagit ditt klagomål, tillsammans med ett referensnummer för ditt klagomål. Vi håller dig informerad om hur hanteringen av ditt klagomål fortskrider.

Vi strävar efter att ge dig vårt svar så snart som möjligt, dock senast inom 15 arbetsdagar från det att vi mottagit ditt klagomål.

I undantagsfall, när svaret av skäl som ligger utanför vår kontroll inte kan skickas till dig inom 15 arbetsdagar (här och nedan – måndag till fredag, utom officiella helgdagar i Litauen), skickar vi ett preliminärt svar och anger tydligt skälen till förseningen och när du kommer att få ett slutgiltigt svar. I alla fall får svaret lämnas in senast 35 arbetsdagar efter mottagandet av klagomålet.

Vårt svar på ditt klagomål kommer att innehålla:

• lösningen på klagomålet,
• våra skriftliga skäl (om klagomålet inte tillgodoses),
• de åtgärder eller den gottgörelse som vi erbjuder dig,
• om vi inte tillgodoser ditt klagomål helt eller delvis – information om din rätt att vända dig till domstol och Litauens centralbank eller andra instanser för tvistlösning utanför domstol.

Vi skickar vårt svar på litauiska eller engelska via appen eller via e-post.

4. Vad händer om vårt svar inte är tillfredsställande?

Om du använder våra tjänster för personliga, familjerelaterade eller hushållsändamål har du som konsument rätt att kostnadsfritt vända dig till Litauens centralbank med ditt klagomål. Litauens centralbanks behörighet omfattar tvistlösning mellan finansiella tjänsteleverantörer å ena sidan och konsumenter å andra sidan.

Ditt klagomål ska lämnas in på litauiska eller engelska inom ett år från ansökan till oss. Du bör också ta hänsyn till att om du avser att lämna in ett klagomål till Litauens centralbank, måste ditt klagomål till oss ha lämnats in senast inom tre månader efter det att du fick kännedom om den potentiella överträdelsen av dina rättigheter.

Om du inte iakttar ovanstående tidsfrister för att framställa klagomålet till Litauens centralbank, förlorar du rätten att vända dig till Litauens centralbank i samma tvist, dvs. med samma föremål (anspråk gentemot oss) och på samma grunder (omständigheter som ligger till grund för klagomålet), oavsett om du har vänt dig till oss flera gånger.

Klagomålet till Litauens centralbank kan lämnas in:

• via elektroniska tvistlösningssystem (epaslaugos.lt)
• per post till adressen Totorių st. 4, Vilnius, Litauen – via email prieziura@lb.lt. 

Mer information om tvistlösningsförfarandet vid Litauens centralbank finns på här.

Medborgare i andra EES-länder har rätt att reklamera via FIN-NET-nätverket.

Observera att även om du inte är konsument och det ovan angivna förfarandet för tvistlösning utanför domstol inte är tillämpligt på dig, har du rätt att vända dig till domstol med ditt krav.

Om du dessutom har välgrundade misstankar om att vi har brutit mot vissa bestämmelser i rättsakter som reglerar finansmarknaden kan du lämna en anmälan till Litauens centralbank skriftligen eller via elektroniska eller andra kommunikationsmedel: adress: Totorių St. 90, 01121 Vilnius, Litauen, e-post: prieziura@lb.lt, telefonnummer (+370 5) 268 0888. Inlämnandet av en sådan anmälan innebär inte att något tvistlösningsförfarande inleds. För mer information här.

Observera att om ditt klagomål avser personuppgifter snarare än tillhandahållande av finansiella tjänster, ska du följa reglerna i Vinted Pays sekretessmeddelanden. Du kan också skicka klagomålet till Statens dataskyddsinspektion: L. Sapiegos st. 17, LT-10312, Vilnius, Lietuvos Respublika; ada@ada.lt, mer information finns på här. 

Om ditt klagomål avser andra tjänster än finansiella tjänster kan du dessutom vända dig till den statliga myndigheten för konsumentskydd: Vilniaus st. 25, LT-01402, Vilnius, Republiken Litauen, mer information finns på: statliga myndigheten för konsumentskydd.