Podaj oficiálnu sťažnosť

Pravidlá riešenia sťažností

Tieto pravidlá riešenia sťažností sa vzťahujú na všetky osoby, ktoré sú našimi klientmi alebo potenciálnymi klientmi, alebo inými dotknutými osobami.

1. Ako podať sťažnosť?

Je nám ľúto, že naše produkty alebo služby nespĺňajú tvoje očakávania. Kontaktuj nás a my urobíme všetko, čo je v našich silách aby sme to napravili.

Môžeš tiež bezplatne podať oficiálnu sťažnosť, a to:

• v ľubovoľnej podobe v litovskom alebo anglickom jazyku;
• prostredníctvom zákazníckej podpory alebo e-mailom na adresu legal@vintedpay.lt. Do predmetu e-mailu uveď slovo „sťažnosť“.

V sťažnosti je potrebné uviesť:

• tvoje celé meno;
• meno a priezvisko osoby konajúcej v tvojom mene (ak je to relevantné) a dôvod, prečo táto osoba koná v tvojom mene (ak je to relevantné);
• tvoje kontaktné údaje (e-mailovú adresu používanú pre účet Vinted a adresu tvojho bydliska);
• opis predmetu sporu (napríklad konanie spoločnosti, jej zamestnancov a/alebo iných zástupcov, na ktoré sa sťažnosť vzťahuje), odôvodnené, presné a jasné nároky, informácie potvrdzujúce všetky skutočnosti týkajúce sa škody (ak je to relevantné), sumu platby (ak sa sťažnosť týka platby);
• iné okolnosti súvisiace so sťažnosťou.

K sťažnosti je potrebné priložiť:

• kópiu podporných dokumentov (napr. platobný príkaz, výpis z účtu atď.);
• doklad potvrdzujúci oprávnenie zástupcu konať v tvojom mene (napr. plná moc alebo iný doklad potvrdzujúci právo konať v tvojom mene), ak sťažnosť podáva splnomocnený zástupca.

Ak nám nedáš iné pokyny, uvedením e-mailovej adresy v sťažnosti súhlasíš s tým, aby sme ti poskytovali informácie a naďalej s tebou komunikovali prostredníctvom tejto e-mailovej adresy.

2. Ako budeme riešiť sťažnosť?

Sťažnosť zaregistrujeme v deň jej doručenia. Ak sťažnosť dostaneme mimo pracovnej doby, zaregistrujeme ju najneskôr nasledujúci pracovný deň.

Po registrácii sťažnosti ju naši zamestnanci pridelia jednému z členov nášho tímu, ktorý disponuje náležitými zručnosťami, vedomosťami a skúsenosťami.

Upozorňujeme, že anonymné sťažnosti (neobsahujúce meno, priezvisko či názov spoločnosti) neakceptujeme.

Ak sťažnosť neobsahuje dostatočné informácie alebo má iné nedostatky, budeme ťa kontaktovať (ak to bude možné) a stanovíme primeraný termín na odstránenie nedostatkov alebo poskytnutie dodatočných vysvetlení a/alebo dokumentov. Sťažnosť bude považovaná za riadne podanú až po tom, ako nám pošleš upravenú sťažnosť alebo poskytneš požadované dokumenty.

Ak nedostatky nemožno odstrániť, preskúmanie sťažnosti môžeme odmietnuť, pričom ťa o tom budeme písomne informovať do 5 (piatich) pracovných dní odo dňa jej doručenia.

Ak počas preskúmania sťažnosti vyjde najavo, že na jej ďalšie prešetrenie potrebujeme dodatočné informácie a/alebo dokumenty, môžeme ťa požiadať o poskytnutie potrebných informácií a/alebo písomných dôkazov, pričom ti na ich predloženie poskytneme lehotu. Ak nám požadované informácie v stanovenej lehote neposkytneš, na sťažnosť odpovieme na základe informácií, ktoré má spoločnosť k dispozícii.

3. Kedy ti odpovieme?

Potvrdenie o prijatí sťažnosti spolu s jej referenčným číslom ti pošleme do 5 pracovných dní. O priebehu riešenia sťažnosti ťa budeme informovať.

Pousilujeme sa odpovedať ti čo najrýchlejšie, najneskôr však do 15 pracovných dní odo dňa doručenia sťažnosti.

Vo výnimočných prípadoch, keď z dôvodov, ktoré nemôžeme ovplyvniť, nie sme schopní poskytnúť ti odpoveď do 15 pracovných dní (t. j. pondelok až piatok, okrem štátnych sviatkov v Litovskej republike), zašleme ti predbežnú odpoveď, pričom uvedieme dôvody oneskorenia odpovede ako aj termín, do ktorého dostaneš definitívnu odpoveď. Maximálna lehota na poskytnutie odpovede by v každom prípade nemala prekročiť 35 pracovných dní od doručenia sťažnosti.

Odpoveď na sťažnosť bude obsahovať:

• riešenie sťažnosti;
• písomné odôvodnenie (ak sa sťažnosti nevyhovelo);
• opravu alebo nápravné opatrenia, ktoré ti ponúkame;
• v prípade, že sťažnosť nevyriešime v plnom rozsahu alebo čiastočne, informácie o tvojom práve obrátiť sa na súd a Národnú banku Litvy alebo iné mimosúdne orgány na riešenie sporov.

Odpoveď ti pošleme v litovskom alebo anglickom jazyku prostredníctvom aplikácie alebo e-mailom.

4. Čo ak naša odpoveď nie je uspokojivá?

Ak využívaš naše služby na osobné, rodinné alebo domáce účely, máš ako spotrebiteľ/ka právo bezplatne podať sťažnosť Národnej banke Litvy. Právomoc Národnej banky Litvy spočíva v riešení sporov medzi poskytovateľom finančných služieb na jednej strane a spotrebiteľmi na strane druhej.

Sťažnosť musíš podať v litovskom alebo anglickom jazyku do 1 roka od zaslania žiadosti našej spoločnosti. Upozorňujeme, že ak chceš podať sťažnosť Národnej banke Litvy, sťažnosť, ktorú si podal/a nám, mala byť podaná najneskôr do 3 mesiacov od zistenia potenciálneho porušenia tvojich práv.

Ak nedodržíš vyššie uvedené lehoty na podanie sťažnosti Národnej banke Litvy, stratíš právo obrátiť sa na Národnú banku Litvy v tej istej veci, t. j. spore týkajúcom sa toho istého predmetu (nároku voči nám) a na rovnakom základe (okolnosti, ktoré sú dôvodom sťažnosti), a to bez ohľadu na to, že si nás kontaktoval/a opakovane.

Sťažnosť Národnej banke Litvy môžeš podať:

• prostredníctvom elektronických systémov riešenia sporov (epaslaugos.lt);
• poštou na adresu Totorių st. 4, Vilnius, Litva;
• e-mailom na adresu prieziura@lb.lt.

Viac informácií o procese riešenia sporov Národnej banky Litvy nájdeš na adrese tu;

Rezidenti ostatných členských štátov EHP majú právo podať sťažnosť prostredníctvom siete FIN-NET:.

Upozorňujeme, že máš právo obrátiť sa so svojím nárokom na súd aj vtedy, ak nie si spotrebiteľom a vyššie uvedené mimosúdne konanie o urovnaní sporu sa na teba nevzťahuje.

Navyše pri podozrení, že sme porušili niektoré z ustanovení právnych predpisov upravujúcich finančný trh, môžeš podať oznámenie Národnej banke Litvy, a to poštou alebo elektronickými alebo inými komunikačnými prostriedkami na nižšie uvedené adresy: Totorių St. 90, 01121 Vilnius, Litva, e mail: prieziura@lb.lt, telefónne číslo: (+370 5) 268 0888. Podaním takéhoto oznámenia sa neiniciuje žiadne konanie o urovnaní sporu. Viac informácií nájdeš na adrese tu.

Upozorňujeme, že ak sa sťažnosť týka osobných údajov a nie poskytovania finančných služieb, musíš postupovať podľa pravidiel stanovených v oznámení o ochrane osobných údajov spoločnosti Vinted Pay. Sťažnosť môžeš podať aj Štátnemu inšpektorátu na ochranu údajov: L. Sapiegos st. 17, LT-10312, Vilnius, Lietuvos Respublika; ada@ada.lt, Viac informácií nájdeš na adrese tu.

Ak sa sťažnosť týka poskytovania iných služieb ako finančných, môžeš ju poslať Štátnemu orgánu na ochranu práv spotrebiteľov: Vilniaus st. 25, LT-01402, Vilnius, Lietuvos Respublika. Viac informácií nájdeš na adrese tu.