Υποβολή παραπόνων

Κανόνες διαχείρισης καταγγελιών

Εάν είστε πελάτης μας ή δυνητικός πελάτης ή άλλο ενδιαφερόμενο πρόσωπο, οι παρόντες Κανόνες Διαχείρισης Καταγγελιών ισχύουν για εσάς.

1. Πώς να υποβάλετε καταγγελία;

Λυπούμαστε που δεν είστε ικανοποιημένοι με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μας. Παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας και θα κάνουμε το καλύτερο δυνατό για να το διορθώσουμε το συντομότερο δυνατό.

Μπορείτε επίσης να υποβάλετε μια επίσημη καταγγελία σε εμάς, χωρίς χρέωση:

• η καταγγελία μπορεί να υποβληθεί σε ελεύθερη μορφή στη λιθουανική ή την αγγλική γλώσσα.
• η καταγγελία πρέπει να μας αποσταλεί μέσω Τμήματος Υποστήριξης Πελατών ή μέσω email στη διεύθυνση legal@vintedpay.lt. Στην γραμμή θέματος του email παρακαλούμε να αναγράψετε «Καταγγελία».

Το περιεχόμενο της καταγγελίας σας πρέπει να προσδιορίζει:

• το πλήρες όνομά σας,
• το όνομα και το επώνυμο του ατόμου που ενεργεί εκ μέρους σας (εάν ισχύει), την ιδιότητα με την οποία ενεργεί το εν λόγω άτομο (εάν ισχύει),
• τα στοιχεία επικοινωνίας σας (τη διεύθυνση email που χρησιμοποιείτε για τον λογαριασμό σας στη Vinted και τη διεύθυνση κατοικίας σας),
• περιγραφή: του αντικειμένου της διαφοράς (για παράδειγμα, οι ενέργειες της Εταιρείας, των υπαλλήλων της ή/και άλλων εκπροσώπων της - για τις οποίες υποβάλλεται η καταγγελία), αιτιολογημένες, ακριβείς και σαφείς αξιώσεις, πληροφορίες που επιβεβαιώνουν το πλήρες ιστορικό της ζημίας (εάν ισχύει),
• το ποσό της πληρωμής (εάν η καταγγελία σας αφορά πληρωμή),
• άλλες περιστάσεις που σχετίζονται με την καταγγελία.

Η καταγγελία πρέπει να συνοδεύεται από:

• αντίγραφα δικαιολογητικών εγγράφων (π.χ. εντολή πληρωμής, κατάσταση λογαριασμού κ.λπ.),
• έγγραφο που επιβεβαιώνει την εξουσιοδότηση του εκπροσώπου να ενεργεί εκ μέρους σας (π.χ. πληρεξούσιο ή άλλο έγγραφο που δηλώνει το δικαίωμά του να ενεργεί εκ μέρους σας) (όταν η καταγγελία υποβάλλεται από εξουσιοδοτημένο εκπρόσωπο).

Εκτός εάν ορίσετε διαφορετικά, παρέχοντας τη διεύθυνση email σας στην καταγγελία που μας υποβάλλετε, συμφωνείτε ότι μπορούμε να σας παρέχουμε πληροφορίες και περαιτέρω επικοινωνία μέσω αυτού του email.

2. Πώς θα διαχειριστούμε την καταγγελία σας;

Θα καταχωρήσουμε την καταγγελία σας την ημερομηνία παραλαβής της ή, εάν την λάβουμε εκτός των ωρών εργασίας μας, το αργότερο την επόμενη εργάσιμη ημέρα.

Μετά την καταχώρηση της καταγγελίας σας, το προσωπικό μας θα φροντίσει να ανατεθεί σε μέλος της ομάδας μας που διαθέτει τις απαιτούμενες δεξιότητες, γνώσεις και εμπειρία.

Σημειώστε ότι ανώνυμες καταγγελίες (χωρίς αναφορά του ονόματος, επωνύμου, ονόματος εταιρείας) δεν θα γίνονται δεκτές.

Εάν η καταγγελία σας δεν περιέχει επαρκείς πληροφορίες ή υπάρχουν άλλες ελλείψεις, θα επικοινωνήσουμε μαζί σας (εάν είναι δυνατόν) και θα ορίσουμε μια εύλογη προθεσμία για την αποκατάσταση των ελλείψεων ή την παροχή πρόσθετων εξηγήσεων ή/και εγγράφων. Η καταγγελία σας θα θεωρηθεί ότι έχει υποβληθεί σωστά μόνο όταν μας παράσχετε μια αναθεωρημένη καταγγελία ή τα απαιτούμενα έγγραφα.

Εάν δεν είναι δυνατόν να επιλυθούν τα παραπάνω εμπόδια, ενδέχεται να αρνηθούμε να διερευνήσουμε μια καταγγελία και θα ενημερωθείτε γραπτώς για την άρνηση αυτή εντός 5 (πέντε) εργάσιμων ημερών από την παραλαβή της καταγγελίας από εμάς.

Εάν κατά την εξέταση της καταγγελίας διαπιστωθεί ότι απαιτούνται πρόσθετες εξηγήσεις ή/και έγγραφα από εσάς για την περαιτέρω διερεύνηση της καταγγελίας, ενδέχεται να σας ζητήσουμε να υποβάλετε τις απαραίτητες διευκρινίσεις ή/και αποδεικτικά έγγραφα, αναφέροντας την προθεσμία υποβολής τους. Εάν δεν υποβάλετε τις απαιτούμενες πληροφορίες εντός της καθορισμένης προθεσμίας, θα απαντήσουμε στην καταγγελία με βάση τις πληροφορίες που διαθέτει η Εταιρεία.

3. Πότε θα λάβετε την απάντησή μας;

Εντός 5 εργάσιμων ημερών, θα σας στείλουμε την επιβεβαίωση ότι η καταγγελία σας έχει παραληφθεί, μαζί με τον αριθμό αναφοράς της καταγγελίας σας. Θα σας κρατάμε ενήμερους για την πορεία της διεκπεραίωσης της καταγγελίας σας.

Θα προσπαθήσουμε να σας απαντήσουμε το συντομότερο δυνατόν, το αργότερο όμως εντός 15 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής της καταγγελίας σας.

Σε εξαιρετικές περιπτώσεις, όταν για λόγους που δεν εξαρτώνται από τη θέλησή μας δεν είναι δυνατή η αποστολή της απάντησης εντός 15 εργάσιμων ημερών (εδώ και εφεξής - Δευτέρα έως Παρασκευή, εκτός από τις επίσημες αργίες στη Λιθουανία), θα σας αποστείλουμε μια προκαταρκτική απάντηση και θα αναφέρουμε σαφώς τους λόγους της καθυστέρησης στην απάντηση και την προθεσμία εντός της οποίας θα λάβετε την τελική απάντηση. Σε κάθε περίπτωση, η προθεσμία για την υποβολή απάντησης δεν θα υπερβαίνει τις 35 εργάσιμες ημέρες από την παραλαβή της καταγγελίας.

Η απάντησή μας στην καταγγελία σας θα περιλαμβάνει:

• την επίλυση της καταγγελίας,
• τα γραπτά μας κίνητρα (εάν η καταγγελία δεν ικανοποιηθεί),
• τις διορθωτικές ή αποκαταστατικές ενέργειες που σας προσφέρουμε,
• σε περίπτωση που δεν ικανοποιήσουμε πλήρως ή εν μέρει την καταγγελία σας - πληροφορίες σχετικά με το δικαίωμά σας να προσφύγετε στο δικαστήριο και στην Τράπεζα της Λιθουανίας ή σε άλλες εξωδικαστικές αρχές επίλυσης διαφορών.

Θα σας στείλουμε την απάντησή μας στη λιθουανική ή την αγγλική γλώσσα είτε μέσω της εφαρμογής είτε με email.

4. Τι γίνεται αν η απάντησή μας δεν είναι ικανοποιητική;

Εάν χρησιμοποιείτε τις υπηρεσίες μας για προσωπικούς, οικογενειακούς ή οικιακούς σκοπούς, έχετε το δικαίωμα ως καταναλωτής να υποβάλετε την καταγγελία σας στην Τράπεζα της Λιθουανίας, χωρίς χρέωση. Η αρμοδιότητα της Τράπεζας της Λιθουανίας είναι η επίλυση διαφορών μεταξύ του παρόχου χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, αφενός, και των καταναλωτών, αφετέρου.

Η καταγγελία σας πρέπει να υποβληθεί στη λιθουανική ή την αγγλική γλώσσα εντός ενός έτους από την υποβολή της αίτησης σε εμάς. Θα πρέπει επίσης να λάβετε υπόψη ότι, εάν σκοπεύετε να υποβάλετε καταγγελία στην Τράπεζα της Λιθουανίας, η καταγγελία σας προς εμάς θα πρέπει να έχει υποβληθεί το αργότερο εντός 3 μηνών από τη στιγμή που ενημερωθήκατε για την πιθανή παραβίαση των δικαιωμάτων σας.

Εάν δεν τηρήσετε τους παραπάνω όρους για την υποβολή της καταγγελίας στην Τράπεζα της Λιθουανίας, θα χάσετε το δικαίωμα να προσφύγετε στην Τράπεζα της Λιθουανίας για την ίδια διαφορά, δηλαδή με το ίδιο αντικείμενο (αξίωση προς εμάς) και για τους ίδιους λόγους (περιστάσεις που δικαιολογούν την καταγγελία), ανεξάρτητα από το γεγονός ότι ενδέχεται να έχετε απευθυνθεί επανειλημμένα σε εμάς.

Η καταγγελία προς την Τράπεζα της Λιθουανίας μπορεί να υποβληθεί:

• μέσω ηλεκτρονικών μηχανισμών επίλυσης διαφορών (epaslaugos.lt)
• ταχυδρομικά στη διεύθυνση Totorių st. 4, Vilnius, Lithuania (Βίλνιους, Λιθουανία)
• μέσω email στη διεύθυνση prieziura@lb.lt.

Περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη διαδικασία επίλυσης διαφορών στην Τράπεζα της Λιθουανίας διατίθενται στη διεύθυνση εδώ.

Οι κάτοικοι άλλων κρατών μελών του ΕΟΧ έχουν το δικαίωμα να υποβάλλουν αξιώσεις μέσω του δικτύου FIN-NET:.

Σημειώστε ότι, ακόμη και αν δεν είστε καταναλωτής και η διαδικασία εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών που αναφέρεται παραπάνω δεν ισχύει για εσάς, έχετε το δικαίωμα να προσφύγετε στο δικαστήριο με την αξίωσή σας.

Επιπλέον, εάν έχετε βάσιμες υποψίες ότι έχουμε παραβιάσει ορισμένες διατάξεις νομικών πράξεων που ρυθμίζουν τη χρηματοπιστωτική αγορά, μπορείτε να υποβάλετε ειδοποίηση στην Τράπεζα της Λιθουανίας γραπτώς με ηλεκτρονικά ή άλλα μέσα επικοινωνίας: διεύθυνση: Totorių St. 90, 01121 Vilnius, Lithuania; email: prieziura@lb.lt; τηλέφωνο: (+370 5) 268 0888. Η υποβολή της εν λόγω ειδοποίησης δεν κινεί καμία διαδικασία επίλυσης διαφορών. Για περισσότερες πληροφορίες κάντε κλικ εδώ.

Λάβετε υπόψη ότι εάν η καταγγελία σας αφορά τα προσωπικά σας δεδομένα και όχι την παροχή χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, θα πρέπει να ακολουθήσετε τους κανόνες που έχουν θεσπιστεί στη δήλωση απορρήτου της Vinted Pay. Μπορείτε επίσης να υποβάλετε την καταγγελία σας στην Κρατική Επιθεώρηση Προστασίας Δεδομένων: L. Sapiegos st. 17, LT-10312, Vilnius, Lietuvos Respublika; ada@ada.lt; περισσότερες πληροφορίες διαθέσιμες μέσω εδώ.

Επιπλέον, εάν η καταγγελία σας αφορά την παροχή οποιασδήποτε άλλης υπηρεσίας εκτός από χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, μπορείτε να την υποβάλετε στην Αρχή Προστασίας των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών: Οδός Vilniaus 25, LT-01402, Vilnius, Lietuvos Respublika; περισσότερες πληροφορίες διαθέσιμες μέσω: Κρατική Αρχή Προστασίας των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών.