Podnesi službenu pritužbu

Pravila za rješavanje pritužbi

Ako si naš klijent ili potencijalni klijent, ili druga pogođena osoba, ova se Pravila za rješavanje pritužbi primjenjuju na tebe.

1. Kako podnijeti pritužbu?

Žao nam je što nisi zadovoljan/na našim proizvodima ili uslugama. Slobodno nam se obrati i učinit ćemo sve što je u našoj moći da to ispravimo što je prije moguće.

Također možeš podnijeti službenu pritužbu bez naknade:

• pritužba se može dostaviti u slobodnom obliku na litavskom ili engleskom jeziku;
• pritužba se treba poslati putem Korisničke podrške ili putem e-pošte na adresu legal@vintedpay.lt. Uključi riječ „Complaint” u predmet e-pošte.

Sadržaj tvoje pritužbe trebao bi uključivati:

• tvoje puno ime;
• ime i prezime osobe koja djeluje u tvoje ime (ako je primjenjivo), kapacitet u kojem ta osoba djeluje (ako je primjenjivo);
• tvoje podatke za kontakt (e-mail adresu upotrijebljenu za račun na platformi Vinted i tvoju adresu stanovanja);
• opis: predmeta spora (na primjer, radnje Tvrtke, njezinih zaposlenika i/ili drugih predstavnika - na koje se žališ), obrazložene, precizne i jasne tvrdnje, informacije koje potvrđuju potpune činjenice o šteti (ako je primjenjivo), - iznos plaćanja (ako se tvoja pritužba odnosi na plaćanje);
• druge okolnosti vezane uz pritužbu.

Pritužba bi trebala biti popraćena:

• kopijama potpornih dokumenata (npr. nalog za plaćanje, izvod računa itd.);
• dokumentom koji potvrđuje ovlast tvog predstavnika da djeluje u tvoje ime (npr. punomoć ili drugi dokument koji navodi njegovo/njezino pravo da djeluje u tvoje ime) (kada pritužbu podnosi ovlašteni predstavnik).

Osim ako ne navedeš drugačije, pružanjem svoje adrese e-pošte u pritužbi slažeš se da ti možemo slati informacije i daljnju komunikaciju putem te adrese.

2. Kako ćemo postupiti s tvojom pritužbom?

Registrirat ćemo tvoju pritužbu na datum prijema ili, ako pritužbu primimo tijekom naših neradnih sati, najkasnije sljedećeg radnog dana.

Nakon registracije tvoje pritužbe naše će osoblje osigurati da ona bude dodijeljena članu našeg tima koji ima potrebne vještine, znanje i iskustvo.

Napominjemo da anonimne pritužbe (koje ne uključuju tvoje ime, prezime, naziv tvrtke) neće biti prihvaćene.

Ako tvoja pritužba ne sadrži dovoljno informacija ili ako postoje bilo kakvi drugi nedostaci, obratit ćemo ti se (ako je to moguće) i dati ti razuman rok za otklanjanje takvih nedostataka ili pružanje dodatnih objašnjenja i/ili dokumenata. Tvoja će se pritužba smatrati pravilno podnesenom tek kad nam dostaviš revidiranu pritužbu ili tražene dokumente.

Ako nije moguće riješiti navedene prepreke, možemo odbiti istražiti pritužbu, a o takvom ćemo te odbijanju obavijestiti u pisanom obliku unutar 5 (pet) radnih dana nakon što smo primili pritužbu.

Ako tijekom ispitivanja pritužbe ispadne da nam trebaš dati dodatna objašnjenja i/ili dokumente za daljnje istraživanje pritužbe, možemo te zamoliti da dostaviš potrebna pojašnjenja i/ili dokumentarne dokaze, uz navođenje roka za njihovu dostavu. Ako ne dostaviš potrebne informacije unutar postavljenog roka, odgovorit ćemo na pritužbu na temelju informacija koje Tvrtka već ima.

3. Kada ćeš dobiti naš odgovor?

Unutar pet radnih dana poslat ćemo ti potvrdu da je tvoja pritužba primljena, zajedno s referentnim brojem pritužbe. Obavijestit ćemo te o napretku u rješavanju pritužbe.

Cilj nam je dati ti odgovor što je prije moguće, ali ne kasnije od 15 radnih dana od datuma primitka tvoje pritužbe.

U iznimnim slučajevima, kada zbog razloga izvan naše kontrole odgovor ne može biti dostavljen unutar 15 radnih dana (ovdje i u nastavku - dani od ponedjeljka do petka, osim službenih praznika u Litvi), poslat ćemo preliminarni odgovor i jasno ćemo naznačiti razloge za kašnjenje u odgovoru i rok do kojeg ćeš dobiti konačni odgovor. U svakom slučaju, maksimalni rok za dostavu odgovora neće premašiti 35 radnih dana od primitka pritužbe.

Naš odgovor na tvoju pritužbu uključivat će:

• rješenje pritužbe;
• naše pisane razloge (ako nismo udovoljili pritužbi);
• naknadu ili korektivne mjere koje ti nudimo;
• u slučaju da ne udovoljimo tvojoj pritužbi u cijelosti ili djelomično - informacije o tvojem pravu da se obratiš sudu i Litavskoj središnjoj banci ili drugim tijelima za izvansudsko rješavanje sporova.

Odgovor ćemo ti poslati na litavskom ili engleskom jeziku putem aplikacije ili e-pošte.

4. Što ako nisi zadovoljan/na našim odgovorom?

Ako upotrebljavaš naše usluge za osobne, obiteljske ili kućanske svrhe, kao potrošač ćeš imati pravo uputiti svoju pritužbu Litavskoj središnjoj banci bez naknade. Litavska središnja banka ima nadležnost u rješavanju sporova između pružatelja financijskih usluga s jedne strane i potrošača s druge strane.

Tvoja pritužba mora biti podnesena na litavskom ili engleskom jeziku u roku od 1 godine od podnošenja prijave nama. Također moraš uzeti u obzir da bi, ako namjeravaš podnijeti pritužbu Litavskoj središnjoj banci, tvoja pritužba nama trebala biti podnesena najkasnije 3 mjeseca od saznanja o mogućem kršenju tvojih prava.

Ako propustiš gore navedene rokove za podnošenje pritužbe Litavskoj središnjoj banci, izgubit ćeš pravo na obraćanje Litavskoj središnjoj banci o istom sporu, tj. s istim predmetom (zahtjev prema nama) i na istim osnovama (okolnosti koje opravdavaju pritužbu), bez obzira na to što si nam se možda više puta obratio/la.

Pritužba Litavskoj središnjoj banci može se podnijeti:

• putem elektroničkih sredstava za rješavanje sporova (epaslaugos.lt);
• poštom na adresu Totorių st. 4, Vilnius, Litva;
• putem e-pošte prieziura@lb.lt. 

Više informacija o postupku rješavanja sporova u Litavskoj središnjoj banci dostupno je na stranici ovdje.

Stanovnici drugih država članica EGP-a imaju pravo podnijeti zahtjeve putem FIN-NET mreže:.

Imaj na umu da, čak i ako nisi potrošač i ako se gore navedeni postupak izvansudskog rješavanja sporova ne odnosi na tebe, imaš pravo sa svojim se zahtjevom obratiti sudu.

Osim toga, ako imaš osnovane sumnje da smo prekršili određene odredbe pravnih akata koji reguliraju financijsko tržište, možeš podnijeti obavijest Litavskoj središnjoj banci u pisanom obliku ili elektroničkim ili drugim sredstvima komunikacije: adresa: Totorių St. 90, 01121 Vilnius, Litva, e-pošta: prieziura@lb.lt, br. telefona (+370 5) 268 0888. Podnošenjem takve obavijesti ne pokreće se postupak rješavanja sporova. Za više informacija pogledaj ovdje.

Imaj na umu da se, ako se tvoja pritužba odnosi na osobne podatke, a ne na pružanje financijskih usluga, moraš pridržavati pravila utvrđenih u obavijesti o privatnosti tvrtke Vinted Pay. Također možeš uputiti pritužbu Državnom inspektoratu za zaštitu podataka: L. Sapiegos st. 17, LT-10312, Vilnius, Republika Litva; ada@ada.lt,  više informacija dostupno putem ovdje. 

Osim toga, ako se tvoja pritužba odnosi na pružanje bilo koje druge usluge osim financijskih usluga, možeš je uputiti Državnoj agenciji za zaštitu prava potrošača: Vilniaus st. 25, LT-01402, Vilnius, Republika Litva, više informacija dostupno je putem: Državnu agenciju za zaštitu prava potrošača.