Depune o plângere oficială

Regulilor de soluționare a reclamațiilor

Dacă ești clientul nostru sau potențial client sau altă persoană afectată, îți sunt folositoare Regulile de soluționare a reclamațiilor.

1. Cum se depune o reclamație?

Ne pare rău că nu ești mulțumit(ă) de produsele sau serviciile noastre. Contactează-ne și vom face tot posibilul să remediem problema cât mai repede posibil.

De asemenea, ne poți trimite o reclamație oficială, fără costuri:

• reclamația poate fi redactată în format liber, în limba lituaniană sau engleză;
• reclamația trebuie trimisă prin Serviciul de asistență pentru clienți sau prin e-mail la legal@vintedpay.lt. Menționează „Reclamație” în subiectul e-mailului.

Reclamația trebuie să conțină:

• numele și prenumele tale;
• numele și prenumele persoanei care acționează în numele tău (dacă este cazul), calitatea în care acționează persoana respectivă (dacă este cazul);
• datele tale de contact (adresa de e-mail utilizată pentru contul Vinted și adresa ta de domiciliu);
• descrierea: obiectului litigiului (de exemplu, acțiunile societății comerciale, ale angajaților săi și/sau ale altor reprezentanți ai acesteia care fac obiectul reclamației), pretențiile motivate, precise și clare, informații care confirmă toate faptele care au cauzat prejudiciul (dacă este cazul),
• valoarea plății (dacă reclamația se referă la o plată);
• alte circumstanțe legate de reclamație.

Reclamația trebuie să fie însoțită de:

• copii ale documentelor justificative (de exemplu, ordin de plată, extras de cont etc.);
• document care confirmă autoritatea reprezentantului de a acționa în numele tău (de exemplu, procură sau alt document care atestă dreptul de a acționa în numele tău) (în cazul în care reclamația este depusă de reprezentantul autorizat).

Cu excepția cazului în care este altfel specificat, prin furnizarea adresei de e-mail în reclamația adresată nouă, ești de acord să-ți furnizăm informații și comunicări ulterioare la această adresă de e-mail.

2. Cum gestionăm reclamația?

Vom înregistra reclamația la data primirii sau, dacă o primim în afara programului nostru de lucru, cel târziu în următoarea zi lucrătoare.

După înregistrarea reclamației, personalul nostru se va asigura că aceasta va fi atribuită unui membru al echipei noastre care are competențele, cunoștințele și experiența necesare.

De reținut că nu vor fi acceptate reclamațiile anonime (fără numele, prenumele tău, denumirea societății comerciale).

Dacă reclamația nu conține suficiente informații sau există alte neajunsuri, te vom contacta (dacă este posibil) și vom stabili o dată rezonabilă pentru eliminarea neajunsurilor sau pentru furnizarea de explicații și/sau documente suplimentare. Reclamația va fi considerată corespunzător depusă numai după ce ne vei furniza o reclamație revizuită sau documentele solicitate.

Dacă nu este posibilă soluționarea obstacolelor menționate mai sus, putem refuza să investigăm reclamația și vei fi informat(ă) în scris despre refuz în termen de 5 (cinci) zile lucrătoare de la primirea reclamației de către noi.

Dacă pe parcursul examinării reclamației se constată că sunt necesare explicații și/sau documente suplimentare din partea ta pentru investigarea în continuare a reclamației, este posibil să-ți solicităm să furnizezi clarificările și/sau dovezile documentare necesare, indicând termenul-limită pentru prezentarea acestora. Dacă nu furnizezi informațiile solicitate în termenul stabilit, îți vom răspunde la reclamație pe baza informațiilor de care dispune compania.

3. Când vei primi răspunsul nostru?

În termen de 5 zile lucrătoare, îți vom trimite confirmarea primirii reclamației, împreună cu numărul de referință al acesteia. Te vom ține la curent cu privire la evoluția soluționării reclamației.

Vom încerca să-ți oferim un răspuns cât mai repede posibil, dar nu mai târziu de 15 zile lucrătoare de la data primirii reclamației.

În cazuri excepționale, când din motive independente de voința noastră nu-ți putem răspunde în termen de 15 zile lucrătoare (aici și mai jos – de luni până vineri, cu excepția sărbătorilor oficiale din Lituania), îți vom trimite un răspuns preliminar și vom indica în mod clar motivele întârzierii și termenul în care vei primi un răspuns final. În orice caz, termenul maxim pentru oferirea unui răspuns este de 35 de zile lucrătoare de la primirea reclamației.

Răspunsul nostru la reclamație va include:

• decizia de soluționare a reclamației;
• motivele noastre în scris (dacă nu dăm curs reclamației);
• acțiunile de reparare sau remediere pe care ți le oferim;
• dacă nu dăm curs complet sau parțial reclamației, informații despre dreptul de a te adresa instanței și Băncii Lituaniei sau altor autorități extrajudiciare de soluționare a litigiilor.

Îți vom trimite răspunsul în limba lituaniană sau engleză, fie prin aplicație, fie prin e-mail.

4. Ce se întâmplă dacă răspunsul nu este satisfăcător?

Dacă folosești serviciile noastre în scopuri personale, familiale sau casnice, ai dreptul, în calitate de consumator, să adresezi reclamația gratuit Băncii Lituaniei. Competența Băncii Lituaniei este de a soluționa litigiile dintre furnizorul de servicii financiare, pe de o parte, și consumatori, pe de altă parte.

Reclamația trebuie depusă în limba lituaniană sau engleză în termen de 1 an de la data depunerii cererii la noi. De asemenea, trebuie reținut că, dacă intenționezi să depui reclamație la Banca Lituaniei, reclamația adresată nouă trebuie să fi fost depusă în termen de cel mult 3 luni de la data la care ai luat cunoștință de eventuala încălcare a drepturilor tale.

Dacă nu respecți termenele menționate mai sus pentru a adresa reclamația Băncii Lituaniei, vei pierde dreptul de a te adresa Băncii Lituaniei cu privire la același litigiu, adică având același obiect (ca reclamația adresată nouă) și aceleași motive (circumstanțele care stau la baza reclamației), indiferent dacă ne-ai contactat în mod repetat.

Reclamația adresată Băncii Lituaniei poate fi depusă prin:

• sistemul electronic de soluționare a litigiilor (epaslaugos.lt);
• poștă, la adresa Totorių st. 4, Vilnius, Lituania;
• e-mail prieziura@lb.lt. 

Mai multe informații privind procedura de soluționare a litigiilor la Banca Lituaniei sunt disponibile la aici;

Rezidenții altor state membre SEE au dreptul de a trimite reclamații prin rețeaua FIN-NET:.

De reținut că, chiar dacă nu ești consumator, iar procedura de soluționare extrajudiciară a litigiilor menționată mai sus nu se aplică în cazul tău, ai dreptul să adresezi reclamația ta instanței.

În plus, dacă ai suspiciuni întemeiate că am încălcat anumite dispoziții ale actelor juridice care reglementează piața financiară, poți notifica Banca Lituaniei în scris sau prin mijloace electronice sau alte mijloace de comunicare: adresă: Totorių St. 90, 01121 Vilnius, Lituania, e-mail: prieziura@lb.lt, nr. de telefon (+370 5) 268 0888. Transmiterea unei astfel de notificări nu declanșează nicio procedură de soluționare a litigiilor. Pentru mai multe informații, accesează aici.

De reținut, dacă reclamația se referă la datele cu caracter personal, și nu la furnizarea de servicii financiare, trebuie să urmezi regulile stabilite în politica de confidențialitate pentru Vinted Pay. De asemenea, poți depune reclamație la Inspectoratul de Stat pentru Protecția Datelor: L. Sapiegos st. 17, LT-10312, Vilnius, Lietuvos Respublika; ada@ada.lt, mai multe informații sunt disponibile la aici. 

În plus, dacă reclamația se referă la furnizarea oricăror alte servicii decât serviciile financiare, o puteți adresa Autorității Naționale pentru Protecția Drepturilor Consumatorilor: Vilniaus st. 25, LT-01402, Vilnius, Lietuvos Respublika, mai multe informații sunt disponibile la: Autoritatea Națională pentru Protecția Drepturilor Consumatorilor.