Vložite uradno pritožbo

Pravila za obravnavo pritožb

Če ste naša stranka ali potencialna stranka ali druga prizadeta oseba, veljajo za vas ta pravila za obravnavo pritožb.

1. Kako vložiti pritožbo?

Žal nam je, da niste zadovoljni z našimi izdelki ali storitvami. Stopite v stik z nami in storili bomo vse, kar je v naši moči, da čim prej rešimo težavo.

Prav tako lahko pri nas brezplačno vložite uradno pritožbo:

• pritožbo je mogoče vložiti v prosti obliki v litovskem ali angleškem jeziku;
• pritožbo posredujte službi za podporo strankam ali jo pošljite po e-pošti na naslov legal@vintedpay.lt. V zadevo e-poštnega sporočila vpišite »Pritožba«.

Vsebina vaše pritožbe mora vsebovati:

• vaše polno ime;
• ime in priimek osebe, ki nastopa v vašem imenu (če je to ustrezno), v kakšni vlogi ta oseba nastopa (če je to ustrezno);
• vaše kontaktne podatke (e-poštni naslov, uporabljen za račun Vinted, in naslov vašega stalnega prebivališča);
• opis spora (na primer dejanja družbe, njenih zaposlenih in/ali drugih predstavnikov, na katere se pritožba nanaša), utemeljene, natančne in jasne zahtevke, informacije, ki potrjujejo vsa dejstva o škodi (če je to ustrezno), znesek plačila (če se vaša pritožba nanaša na plačilo);
• druge okoliščine, povezane s pritožbo.

Pritožbi je treba priložiti:

• kopije dokazil (npr. plačilni nalog, izpisek iz bančnega računa itd.);
• dokument, ki potrjuje pooblastilo zastopniku, da nastopa v vašem imenu (npr. pooblastilo ali drug dokument, ki navaja njegovo/njeno pravico, da deluje v vašem imenu) (če pritožbo vloži pooblaščeni zastopnik).

Če ne navedete drugače, se s posredovanjem svojega e-naslova v pritožbi strinjate, da vam lahko po tem e-naslovu posredujemo informacije in nadaljnja sporočila.

2. Kako bomo obravnavali vašo pritožbo?

Vašo pritožbo bomo registrirali na dan prejema; če pa jo prejmemo izven delovnega časa, najpozneje naslednji delovni dan.

Po registraciji vaše pritožbe bo naše osebje poskrbelo, da bo dodeljena članu naše ekipe, ki ima potrebna znanja, izkušnje in veščine.

Upoštevajte, da anonimnih pritožb (brez navedbe imena, priimka, imena podjetja) ne sprejemamo.

Če vaša pritožba ne vsebuje dovolj informacij ali če obstajajo druge pomanjkljivosti, bomo (če bo mogoče) stopili v stik z vami in določili razumen rok za odpravo pomanjkljivosti ali predložitev dodatnih pojasnil in/ali dokumentov. Vaša pritožba bo veljala za pravilno vloženo šele, ko nam boste posredovali popravljeno pritožbo ali zahtevane dokumente.

Če zgoraj navedene ovire ni mogoče odpraviti, lahko zavrnemo preiskavo pritožbe, o čemer vas bomo pisno obvestili v 5 (petih) delovnih dneh od prejema pritožbe.

Če se med preučevanjem pritožbe izkaže, da so za nadaljnjo preiskavo pritožbe potrebna dodatna pojasnila in/ali dokumenti, lahko zahtevamo od vas, da predložite potrebna pojasnila in/ali dokazno dokumentacijo, pri čemer navedemo rok za njihovo predložitev. Če v določenem roku ne posredujete zahtevanih informacij, bomo na pritožbo odgovorili na podlagi informacij, ki jih ima družba na voljo.

3. Kdaj boste prejeli naš odgovor?

V 5 delovnih dneh vam bomo poslali potrditev, da smo vašo pritožbo prejeli, skupaj z referenčno številko vaše pritožbe. O poteku obravnave vaše pritožbe vas bomo sproti obveščali.

Na vašo pritožbo se bomo potrudili odgovoriti čim prej, najpozneje pa v 15 delovnih dneh od prejema pritožbe.

V izjemnih primerih, ko zaradi razlogov, na katere ne moremo vplivati, odgovora ne moremo poslati v 15 delovnih dneh (tukaj in v nadaljevanju – od ponedeljka do petka, razen državnih praznikov v Litvi), vam bomo poslali predhodni odgovor in jasno navedli razloge za zamudo pri odgovoru ter rok, v katerem boste prejeli končni odgovor. V vsakem primeru najdaljši rok za predložitev odgovora ne bo daljši od 35 delovnih dni od prejema pritožbe.

Naš odgovor na vašo pritožbo bo vseboval:

• rešitev pritožbe;
• naše pisne razloge (če pritožba ni bila zadovoljivo rešena);
• odškodnino ali popravne ukrepe, ki vam jih ponujamo;
• če vaše pritožbe ne bomo v celoti ali delno zadovoljili – informacije o vaši pravici do pritožbe na sodišče in Banko Litve ali druge organe za izvensodno reševanje sporov.

Odgovor vam bomo poslali v litovskem ali angleškem jeziku prek aplikacije ali po e-pošti.

4. Kaj če naš odgovor ni zadovoljiv?

Če naše storitve uporabljate za osebne, družinske ali gospodinjske namene, imate kot potrošnik pravico, da svojo pritožbo brezplačno naslovite na Banko Litve. Banka Litve je pristojna za reševanje sporov med ponudniki finančnih storitev na eni strani in potrošniki na drugi strani.

Pritožbo je treba vložiti v litovskem ali angleškem jeziku v roku enega leta od vložitve zahtevka pri nas. Upoštevajte tudi, da če nameravate vložiti pritožbo pri Banki Litve, morate pritožbo pri nas vložiti najpozneje v treh mesecih od dneva, ko ste izvedeli za morebitno kršitev vaših pravic.

Če zamudite zgoraj navedene roke za vložitev pritožbe pri Banki Litve, izgubite pravico, da se v zvezi z istim sporom, tj. z istim predmetom (zahtevkom do nas) in na isti podlagi (okoliščine, na katerih temelji pritožba), obrnete na Banko Litve, ne glede na to, da ste se morda večkrat obrnili na nas.

Pritožbo na Banko Litve lahko vložite:

• prek elektronskih sistemov za reševanje sporov (epaslaugos.lt);
• po pošti na naslov Totorių st. 4, Vilna, Litva;
• po elektronski pošti prieziura@lb.lt.

Več informacij o postopku reševanja sporov pri Banki Litve je na voljo na spletnem naslovu tukaj;

Prebivalci drugih držav članic EGP imajo pravico do vložitve pritožb prek mreže.

Upoštevajte, da imate pravico, da svojo pritožbo vložite na sodišče, tudi če niste potrošnik in zgoraj navedeni postopek izvensodnega reševanja sporov za vas ne velja.

Poleg tega lahko, če utemeljeno sumite, da smo kršili določbe pravnih aktov, ki urejajo finančni trg, pisno ali po elektronski ali drugi komunikacijski poti pošljete obvestilo Banki Litve na naslov: Totorių St. 90, 01121 Vilna, Litva, e-pošta: prieziura@lb.lt, tel. št. (+370 5) 268 0888. Predložitev takšnega obvestila ne sproži nobenega postopka za reševanje sporov. Za več informacij obiščite tukaj.

Upoštevajte, da če se vaša pritožba nanaša na osebne podatke in ne na opravljanje finančnih storitev, morate upoštevati pravila, določena v obvestilu družbe Vinted Pay o zasebnosti. Pritožbo lahko naslovite tudi na Državni inšpektorat za varstvo podatkov: L. Sapiegos ulica 17, LT-10312, Vilnius, Lietuvos Respublika; ada@ada.lt, več informacij je na voljo na naslovu tukaj.

Poleg tega lahko pritožbo, ki se nanaša na opravljanje katere koli druge storitve razen finančnih storitev, naslovite na državni organ za varstvo pravic potrošnikov: Vilnius ulica 25, LT-01402, Vilnius, Lietuvos Respublika; več informacij je na voljo na naslovu državni organ za varstvo pravic potrošnikov.