Esita ametlik kaebus

Kaebuste käsitlemise eeskirjad

Kui oled meie klient, potentsiaalne klient või muu mõjutatud isik, kehtivad sinu suhtes käesolevad Kaebuste käsitlemise eeskirjad.

1. Kuidas esitada kaebus?

Meil on kahju, et sa ei ole meie toodete või teenustega rahul. Palun võta meiega ühendust: teeme kõik endast oleneva, et olukord võimalikult kiiresti lahendada.

Võid meile esitada ka tasuta ametliku kaebuse:

• kaebus võib olla vabas vormis ning esitatud leedu või inglise keeles;
• kaebuse saad meile saata klienditeeninduse kaudu või e-posti teel aadressil legal@vintedpay.lt. Palun lisa e-kirja pealkirjaks „Complaint“.

Kaebuses tuleb märkida järgmine:

• sinu ees- ja perekonnanimi;
• sinu nimel tegutseva isiku ees- ja perekonnanimi (kui see on asjakohane) ning tema tegutsemise alus (kui see on asjakohane);
• sinu kontaktandmed (e-posti aadress, mida kasutad Vintedi kontol, ja sinu elukoha aadress);
• kirjeldus: vaidluse sisu (näiteks äriühingu, selle töötajate ja/või muude esindajate tegevus, mille kohta kaebus esitatakse), põhjendatud, täpsed ja selged nõuded, kahju täielikku ulatust kinnitav teave (kui see on asjakohane), makse summa (kui kaebus on seotud maksega);
• muud kaebusega seotud asjaolud.

Kaebusele peaksid olema lisatud:

• tõendavad dokumendid (nt maksekorraldus, kontoväljavõte jms);
• dokument, mis kinnitab esindaja volitusi tegutseda sinu nimel (nt volikiri või muu dokument, mis kinnitab tema õigust tegutseda sinu nimel) (kui kaebuse esitab volitatud esindaja).

Kui sa ei ole teisiti märkinud, nõustud oma kaebuses meile oma e-posti aadressi esitamisega, et võime sulle ka edaspidi teavet saata asjaomasele e-posti aadressile.

2. Kuidas me sinu kaebust käsitleme?

Registreerime sinu kaebuse selle laekumise kuupäeval; kui saatsid kaebuse väljaspool meie tööaega, registreerime selle hiljemalt järgmisel tööpäeval.

Pärast registreerimist suuname kaebuse töötajale, kellel on vajalikud oskused, teadmised ja kogemused, et kaebust asjakohaselt käsitleda.

Pane tähele, et anonüümsed kaebused (kus pole märgitud ees- ja perekonnanime või äriühingu nime) ei kuulu käsitlemisele.

Kui sinu kaebuses pole piisavalt teavet või esineb muid puudusi, võtame sinuga võimaluse korral ühendust ja määrame mõistliku tähtaja, mille jooksul saad puudused kõrvaldada või esitada täiendavad selgitused ja/või dokumendid. Kaebus loetakse korrektselt esitatuks alles siis, kui oled meile esitanud täiendatud kaebuse või nõutud dokumendid.

Kui neid puudusi ei ole võimalik kõrvaldada, võime kaebuse käsitlemisest keelduda, teavitades sind sellest kirjalikult 5 (viie) tööpäeva jooksul alates kaebuse kättesaamisest.

Kui kaebuse läbivaatamise käigus selgub, et kaebuse edasiseks uurimiseks on vaja sinult saada täiendavaid selgitusi ja/või dokumente, võime paluda sul esitada vajalikud selgitused ja/või dokumentaalsed tõendid, märkides nende esitamise tähtaja. Kui sa ei esita nõutud teavet ettenähtud tähtaja jooksul, vastame kaebusele äriühingu käsutuses oleva teabe alusel.

3. Millal saad meie vastuse?

5 tööpäeva jooksul saadame sulle kinnituse, et oleme kaebuse kätte saanud, koos sinu kaebuse viitenumbriga. Hoiame sind kursis ka kaebuse menetlemise käiguga.

Püüame sulle vastuse anda nii kiiresti kui võimalik, kuid mitte hiljem kui 15 tööpäeva jooksul alates kaebuse kättesaamise kuupäevast.

Erandjuhtudel, kui meist mitteolenevatel põhjustel ei ole võimalik vastust anda 15 tööpäeva jooksul (siin ja edaspidi: esmaspäevast reedeni, välja arvatud Leedu riigipühad), saadame esmase vastuse, milles selgitame viivituse põhjuseid ja toome välja kuupäeva, mil saad lõpliku vastuse. Igal juhul ei ületa vastuse andmise tähtaeg 35 tööpäeva alates kaebuse kättesaamisest.

Meie vastus sinu kaebusele sisaldab:

• kaebuse lahendust;
• kirjalikke põhjendusi (kui kaebust täielikult ei rahuldata);
• meie poolt pakutavaid heastavaid või parandavaid meetmeid;
• teavet sinu õiguse kohta pöörduda kohtu või Leedu Panga või muu kohtuvälise vaidluste lahendamise asutuse poole, kui me ei rahulda sinu kaebust täielikult või osaliselt.

Vastame sulle leedu või inglise keeles kas rakenduse kaudu või e-posti teel.

4. Mis saab siis, kui meie vastus sind ei rahulda?

Kui kasutad meie teenuseid isiklikel, perekondlikel või leibkonnaga seotud eesmärkidel, on sul tarbijana õigus pöörduda tasuta Leedu Panga poole. Leedu Panga pädevuses on lahendada vaidlusi finantsteenuse pakkuja ja tarbija vahel.

Kaebus tuleb esitada leedu või inglise keeles 1 aasta jooksul pärast seda, kui oled meile esialgse taotluse esitanud. Pea meeles, et kui plaanid esitada kaebuse Leedu Panka, peab sinu kaebus meile olema esitatud mitte hiljem kui 3 kuu jooksul alates hetkest, mil said teada võimalikust õiguste rikkumisest.

Kui sa ei järgi eespool nimetatud tähtaegu kaebuse esitamiseks Leedu Pangale, kaotad õiguse pöörduda Leedu Panga poole sama vaidluse, st sama teema (nõue meie vastu) ja samadel alustel (kaebuse aluseks olevad asjaolud) kohta, hoolimata sellest, et oled meiega korduvalt ühendust võtnud.

Kaebuse Leedu Panka saab esitada:

• elektroonilise vaidluste lahendamise platvormi kaudu (epaslaugos.lt);
• posti teel aadressile: Totorių g. 4, Vilnius, Leedu;
• e-posti teel aadressil: prieziura@lb.lt.

Lisateave Leedu Panga vaidluste lahendamise korra kohta on saadaval siin: siin;

Teiste Euroopa Majanduspiirkonna liikmesriikide elanikud võivad esitada kaebusi FIN-NET-i võrgustiku kaudu.

Pane tähele: isegi kui sa ei ole tarbija ja eespool nimetatud kohtuväline vaidluste lahendamise kord sulle ei kehti, on sul siiski õigus pöörduda oma nõudega kohtu poole.

Kui sul on põhjendatud kahtlus, et oleme rikkunud mõnda finantsturge reguleerivat õigusakti, saad sellest teavitada Leedu Panka kirjalikult või elektrooniliselt: aadressil: Totorių g. 90, 01121 Vilnius, Leedu; e-posti teel: prieziura@lb.lt; või telefonil: (+370 5) 268 0888. Selle teavituse esitamine ei algata vaidluste lahendamise protsessi. Rohkem teavet on saadaval siin.

Pane tähele, et kui sinu kaebus puudutab isikuandmete töötlemist, mitte finantsteenuste osutamist, siis kehtivad Vinted Pay privaatsusteates toodud eeskirjad. Võid pöörduda ka Leedu riikliku andmekaitse inspektsiooni poole: L. Sapiegos g. 17, LT-10312, Vilnius, Leedu Vabariik; ada@ada.lt; lisateave on saadaval aadressil siin.

Kui sinu kaebus on seotud muude teenuste osutamisega peale finantsteenuste, võid selle esitada riiklikule tarbijakaitseametile: Vilniaus g. 25, LT-01402, Vilnius, Leedu Vabariik; lisateave on saadaval aadressil: Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti.