Pateik oficialų skundą

Skundų Nagrinėjimo Taisyklės

Jei esate mūsų klientas, potencialus klientas, arba kitas susijęs asmuo, jums taikomos šios Skundų nagrinėjimo taisyklės.

1. Kaip pateikti skundą?

Apgailestaujame, kad esate nepatenkinti mūsų produktais ar paslaugomis. Prašome susisiekti su mumis ir mes pasistengsime kuo greičiau išspręsti problemą.

Taip pat galite nemokamai pateikti mums oficialų skundą:

• skundas gali būti pateikiamas laisva forma lietuvių arba anglų kalba,
• skundas turėtų būti siunčiamas mūsų komandai arba el. paštu legal@vintedpay.lt. El. laiško temoje prašome pridėti „Skundas“.

Jūsų skundo turinyje turėtų būti nurodyta:

• jūsų vardas ir pavardė,
• jūsų vardu veikiančio asmens vardas ir pavardė (jei taikoma), pareigos, kurias eidamas minėtas asmuo veikia (jei taikoma),
• jūsų kontaktiniai duomenys (Vinted paskyrai naudojamas el. pašto adresas ir gyvenamosios vietos adresas), 
• skundo ar ginčo dalykas (pvz., Vinted Pay, UAB (toliau - Bendrovė), jos darbuotojų ir (arba) kitų atstovų, dėl kurių skundžiamasi, veiksmai), motyvuotos, tikslios ir aiškios pretenzijos, informacija, patvirtinanti visus žalos faktus (jei taikoma), mokėjimo suma (jei jūsų skundas susijęs su mokėjimu),
• kitos su skundu susijusios aplinkybės.

Kartu su skundu turėtų būti pateikta:

• skundą pagrindžiančių dokumentų (pvz., mokėjimo nurodymo, sąskaitos išrašo ir kt.) kopijos, 
• dokumentas, patvirtinantis atstovo įgaliojimą veikti jūsų vardu (pvz., įgaliojimas ar kitas dokumentas, patvirtinantis jo teisę veikti jūsų vardu) (kai skundą pateikia įgaliotas atstovas).

Jei nenurodysite kitaip, pateikdami mums skunde savo el. pašto adresą sutinkate, kad šiuo el. pašto adresu galime siųsti jums informaciją ir tolesnius pranešimus.

2. Kaip nagrinėsime jūsų skundą?

Jūsų skundą užregistruosime jo gavimo dieną; arba, jei gausime jūsų skundą ne darbo valandomis, ne vėliau kaip kitą darbo dieną.

Užregistravę jūsų skundą mūsų darbuotojai užtikrins, kad jis būtų priskirtas mūsų komandos nariui, turinčiam reikiamų įgūdžių, žinių ir patirties.

Atkreipkite dėmesį, kad anoniminiai skundai (neatskleidžiant jūsų vardo, pavardės) nebus priimami.

Jei jūsų skunde nėra pakankamai informacijos arba yra kitų trūkumų, susisieksime su jumis (jei įmanoma) ir nustatysime pagrįstą tokių trūkumų pašalinimo arba papildomų paaiškinimų ir (arba) dokumentų pateikimo datą. Jūsų skundas bus laikomas tinkamai pateiktu tik tuo atveju, jei pateiksite patikslintą skundą arba prašomus dokumentus.

Jei pirmiau nurodytų kliūčių pašalinti neįmanoma, galime atsisakyti nagrinėti skundą ir apie tokį atsisakymą būsite informuoti raštu per 5 (penkias) darbo dienas nuo tada, kai gavome skundą.

Jei nagrinėjant skundą paaiškėja, kad tolesniam skundo nagrinėjimui reikalingi papildomi paaiškinimai ir (arba) dokumentai, galime paprašyti jūsų pateikti reikiamus paaiškinimus ir (arba) dokumentinius įrodymus, nurodydami jų pateikimo terminą. Jei per nustatytą terminą nepateiksite reikiamos informacijos, į skundą atsakysime remdamiesi Bendrovės turima informacija.

3. Kada gausite mūsų atsakymą?

Per 5 darbo dienas atsiųsime jums patvirtinimą, kad jūsų skundas gautas, ir jūsų skundo registracijos numerį. Informuosime jus apie skundo nagrinėjimo eigą.

Stengsimės pateikti jums atsakymą kuo greičiau, bet ne vėliau kaip per 15 darbo dienų nuo jūsų skundo gavimo dienos.

Išimtiniais atvejais, kai dėl nuo mūsų nepriklausančių priežasčių atsakymas negali būti jums pateiktas per 15 darbo dienų (čia ir toliau – nuo pirmadienio iki penktadienio, išskyrus valstybines šventes Lietuvoje), išsiųsime preliminarų atsakymą ir aiškiai nurodysime vėlavimo atsakyti priežastis bei terminą, iki kurio gausite galutinį atsakymą. Bet kuriuo atveju maksimalus terminas atsakymui pateikti neviršys 35 darbo dienų nuo skundo gavimo.

Mūsų atsakymas į jūsų skundą apims:

• skundo išsprendimą;
• mūsų rašytinius motyvus (jei skundas netenkinamas);
• mūsų jums siūlomus žalos atlyginimo ar taisomuosius veiksmus;
• tuo atveju, jei mes visiškai ar iš dalies nepatenkinsime jūsų skundo – informaciją apie jūsų teisę kreiptis į teismą ir Lietuvos banką arba kitas neteisminio ginčų sprendimo institucijas.

Atsakymą jums atsiųsime lietuvių arba anglų kalba programėlėje arba el. paštu. 

4. Ką daryti, jei mūsų atsakymas jūsų netenkina?

Jei naudojatės mūsų paslaugomis asmeniniais, šeimos ar namų ūkio tikslais, jūs, kaip vartotojas, turite teisę nemokamai perduoti savo skundą Lietuvos bankui. Lietuvos banko kompetencija – spręsti ginčus tarp finansinių paslaugų teikėjo iš vienos pusės ir vartotojų iš kitos pusės.

Jūsų skundas turėtų būti pateiktas lietuvių arba anglų kalba per 1 metus nuo kreipimosi į mus. Taip pat turėtumėte atsižvelgti į tai, kad jei ketinate pateikti skundą Lietuvos bankui, jūsų skundas mums turėjo būti pateiktas ne vėliau kaip per 3 mėnesius nuo tada, kai sužinojote apie galimą jūsų teisių pažeidimą.

Jei praleisite aukščiau nurodytus terminus, per kuriuos galima pateikti skundą Lietuvos bankui, prarasite teisę kreiptis į Lietuvos banką dėl to paties ginčo, t. y. dėl to paties dalyko (skundo mums) ir tuo pačiu pagrindu (aplinkybių, kuriomis grindžiamas skundas), neatsižvelgiant į tai, kad į mus galėjote kreiptis pakartotinai.

Skundas Lietuvos bankui gali būti pateiktas:

• elektroninėmis ginčų sprendimo priemonėmis (epaslaugos.lt);
• paštu, adresu Totorių g. 4, Vilnius, Lietuva;
• el. paštu prieziura@lb.lt. 

Daugiau informacijos apie ginčų sprendimo procesą Lietuvos banke rasite https://www.lb.lt/en/dbc-settle-a-dispute-with-a-financial-service-provider;

Kitų EEE valstybių narių gyventojai turi teisę teikti paraiškas per FIN-NET tinklą: https://finance.ec.europa.eu/consumer-finance-and-payments/retail-financial-services/financial-dispute-resolution-network-fin-net/make-complaint-about-financial-service-provider-another-eea-country_en.

Atkreipkite dėmesį, kad net jei nesate vartotojas ir pirmiau nurodyta neteisminio ginčų sprendimo tvarka jums netaikoma, turite teisę su savo ginču kreiptis į teismą.

Be to, jei turite pagrįstų įtarimų, kad mes pažeidėme tam tikras finansų rinką reglamentuojančių teisės aktų nuostatas, galite pateikti pranešimą Lietuvos bankui raštu arba elektroninėmis ar kitomis komunikacijos priemonėmis: adresu Totorių g. 90, 01121 Vilnius, Lietuva, el. pašto adresu prieziura@lb.lt, tel. (+370 5) 268 0888. Tokio pranešimo pateikimas neinicijuoja jokios ginčų sprendimo procedūros. Daugiau informacijos: https://www.lb.lt.

Atkreipkite dėmesį, kad jei jūsų skundas yra susijęs su asmens duomenimis, o ne finansinių paslaugų teikimu, turėtumėte laikytis taisyklių, nustatytų Vinted Pay privatumo pranešime. Skundą taip pat galite pateikti Valstybinei duomenų apsaugos inspekcijai: L. Sapiegos g. 17, LT-10312, Vilnius, Lietuva, ada@ada.lt, daugiau informacijos rasite https://vdai.lrv.lt/lt/. 

Be to, jei jūsų skundas yra susijęs su bet kurios kitos paslaugos, išskyrus finansines paslaugas, teikimu, galite kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą: Vilniaus g. 25, LT-01402, Vilnius, Lietuva, daugiau informacijos rasite: https://www.vvtat.lt/